當(dāng)紐扣在第二天完美地出現(xiàn)在客人襯衣上的時(shí)候，我們都看到了客人驚喜的表情。客人在經(jīng)歷了這次投訴之后，也對(duì)酒店的迅速反應(yīng)能力表示了肯定，表示還將繼續(xù)到酒店消費(fèi)居住。

在酒店行業(yè)中，流傳著這樣一句話，“有事情，找大副。”不僅是員工會(huì)這么想，連很多客人，也知道了五星級(jí)酒店中都會(huì)設(shè)置的這個(gè)崗位——賓客服務(wù)經(jīng)理。我們想分享一下泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店賓客服務(wù)經(jīng)理的萬(wàn)達(dá)故事。

我們隨機(jī)清點(diǎn)了一下賓客服務(wù)經(jīng)理前一天的工作手機(jī)，一共有167 個(gè)通話記錄。賓客服務(wù)經(jīng)理是酒店的管家婆，對(duì)內(nèi)是補(bǔ)給軍，哪里缺人他們上；是險(xiǎn)情知曉者，車(chē)輛剮蹭、煙感報(bào)警、布展損壞，都?xì)w他們協(xié)調(diào)；對(duì)外要處理客人投訴，把酒店的大事小情辦得妥妥的。 

這個(gè)崗位最迷人的一點(diǎn)，還不是那些驚心動(dòng)魄的遭遇，最令人感動(dòng)的是，這是一個(gè)相當(dāng)考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)合作的崗位。

那是一個(gè)夏日的晚上，泉州萬(wàn)達(dá)文華酒店黃經(jīng)理接到了一個(gè)客人投訴。雖然還不知道發(fā)生了什么，但從電話那頭的語(yǔ)氣，就可以感受到客人已非常生氣。

傾聽(tīng)了客人的投訴后，黃經(jīng)理了解到，原來(lái)由于洗衣房大姐在熨燙客人襯衣的時(shí)候，沒(méi)有注意到客人襯衣紐扣特殊的貝殼材質(zhì)，使用溫度過(guò)高的熨斗，直接導(dǎo)致客人的襯衣紐扣碎了一顆。大姐沒(méi)有第一時(shí)間告知主管，而是從其他地方找到紐扣，未經(jīng)客人允許就直接換了上去。這件衣服，剛好是一個(gè)國(guó)際知名品牌，售價(jià)上千，而最不湊巧的是，客人幾經(jīng)周折才買(mǎi)到這件衣服，才穿了一次，就送洗了。

客人由于非常生氣，拒絕與酒店員工溝通，也拒絕了酒店想要提供的一切其他賠償。客人的要求很明確，他第二天就要離店，但需要幫他找到一模一樣的紐扣。

大家立刻從微信群里分享了這個(gè)棘手的投訴，整個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始地毯式搜索。有人負(fù)責(zé)在網(wǎng)上搜索這個(gè)國(guó)際品牌的代購(gòu)店里是否有同一款式的襯衣，有人負(fù)責(zé)查找是否紐扣店里有同樣的紐扣。每一個(gè)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)里的人，都希望能為這個(gè)事情盡點(diǎn)力。

一方面，大家積極尋找解決紐扣的辦法；另一方面，賓客服務(wù)經(jīng)理仍然積極聯(lián)系著客人，希望能在某種程度上與客人達(dá)成諒解。

就在山窮水盡之時(shí)，突然大家想到，是不是可以去最初客人購(gòu)買(mǎi)衣服的專賣(mài)店看看。黃經(jīng)理聯(lián)系了自己認(rèn)識(shí)的在香港工作的X 先生。X 先生熱心承擔(dān)了這個(gè)重任。

功夫不負(fù)有心人，店家表示，他們有原版的紐扣，也愿意無(wú)償提供。

另一個(gè)難題又?jǐn)[在眼前。客人第二天就要離店，這個(gè)時(shí)候，就算是順豐快遞，也沒(méi)辦法那么快把救急的紐扣帶回來(lái)。

賓客服務(wù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)里的另一位經(jīng)理，在圈子里瘋狂詢問(wèn)有沒(méi)有剛好在香港，當(dāng)天又會(huì)返回泉州的親朋好友。

當(dāng)紐扣在第二天完美地出現(xiàn)在客人襯衣上的時(shí)候，我們都看到了客人驚喜的表情。客人在經(jīng)歷了這次投訴之后，也對(duì)酒店的迅速反應(yīng)能力表示了肯定，表示還將繼續(xù)到酒店消費(fèi)居住。